Aplicando la metodología establecida en el
procedimiento P-08.01_Satisfacción del Cliente, se comenzó a enviar los
cuestionarios de satisfacción en el mes de junio de 2012 a aquellos clientes a
los que se han prestado servicios en este año.
De las quince empresas a las que se hizo llegar el
cuestionario, a la fecha se han recibido siete respuestas, que supone un 47% de
los envíos. Si bien deseamos que la respuesta sea mayor, destacar que estos
clientes son una muestra representativa del perfil de cliente y del tipo de
trabajo que venimos prestando.
Obtenida la suma de las puntuaciones y la media
aritmética, en todas las encuestas se obtiene un valor superior a NUEVE puntos,
concluyendo por tanto que nuestros clientes están muy satisfechos.
Cabe destacar que dentro de los ítems incluidos en
la encuesta los aspectos más valorados son la atención recibida, la respuesta a
necesidades especiales y el compromiso y el aspecto que presenta una
calificación más baja es el relacionado con el precio.
Los campos abiertos que presenta la encuesta para
que los clientes puedan insertar sus comentarios están resultando de interés.
Como todas las encuestas recibidas vienen identificadas se tienen en cuenta las
sugerencias y observaciones señaladas de forma particular.
Destacar que en cuatro de las encuestas la
puntuación obtenida es la máxima en todas las cuestiones planteadas y que la
mayoría de los clientes reflejan que nos recomendarían a terceros.
A finales del ejercicio 2012 tenemos previsto
solicitar el cuestionario de satisfacción al resto de clientes con los que se
mantenga relación en el segundo semestre del año.
Nuestro objetivo es conseguir la máxima información,
para identificar las necesidades y expectativas de los clientes, hacer un
análisis de datos y obtener ratios de respuesta significativos.
Estudiaremos si esta metodología basada en la
encuesta de satisfacción definida es la más idónea en esta empresa para medir
la satisfacción de los clientes o sea necesario complementarla con otros
métodos alternativos.
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